Hello world!

Manual para telefonistas.

Introducción:

En casi todas las empresas la atención telefónica es muy importante, en algunas más que en otras, pero en la de cerrajero es vital, algunos compañeros dicen que es el 50% del servicio, ya que si no se hace bien no se trabaja.

 

Vamos a ver las diferentes fases por las que pasa un usuario antes de coger el teléfono y las fases en las que se pone a llamar, así como que contestar en cada momento.

Los en los usuarios que llaman podemos encontrarnos de todo tipo, la clave está en saber cuándo no tenemos que perder tiempo en ellos o por el contrario tenemos que ganarnos su confianza para que decidan contratar el servicio con nosotros.

Fases del usuario:

Fase de decidir qué hacer, si necesita un cerrajero o no:

En esta fase el cliente empieza a ser consciente de que tiene un problema, baraja todas las posibilidades que tiene, como intentar abrir la puerta por si mismo, luego empieza a tirar de agenda llamando a todos los familiares y amigos, si de esas formas no consigue solucionar el problema busca un cerrajero conocido, pueden ser de ferreterías o de talleres del barrio.

Si con todo esto no soluciona el problema siendo muy consciente que un cerrajero urgente es caro empezará la fase de llamar por teléfono.

 

Fase de Elección de cerrajero:

En esta fase depende mucho del tipo de persona que llama, la hora que sea y lo urgente que sea. Casi siempre preguntan el precio, ya que todo el mundo sabe lo caros que son los cerrajeros y nos tienen miedo.

En esta fase tienes que ganarte la confianza del usuario y darle un precio aproximado que veremos más adelante.

 

Fase de tiempo de servicio:

El otro factor determinante es el tiempo del servicio, dado que los usuarios piensan que los cerrajeros somos como los taxistas, que estamos repartidos por toda la ciudad mirando el teléfono y con el motor arrancado, estos piensan que tenemos que llegar entre 15 y 20 minutos, lo cual es totalmente imposible, así que nos toca jugar con la picardía de decir un tiempo de servicio que no será el real, ya que si dices la verdad perderás e inmensa mayoría de llamadas.

Siempre tenemos que decir entre 20 y 30 minutos, más adelante lo veremos con más detalle.

 

Tipos de llamadas:

Spam:

Son llamadas de telemarketing súper molestas y casi imposibles de evitar, ya que cogen el número de teléfono de la publicidad, para evitar filtros cambian de números de teléfono continuamente y son súper pesados.

 

Por desgracia aún no he conseguido evitarlas, y hasta que cambien las leyes lo más posibles es que no se pueda.

 

La razón por la que es casi imposible de evitarlas es que entran de la misma manera que las llamadas de los clientes, al ser así no he conseguido una forma automática de filtrarlas.

Bloquear los números de teléfono funciona en cierta medida cuando recibes la llamada directa a tu teléfono, al tratarse de una compañía nosotros recibimos las llamadas a través de una centralita, siempre con el mismo número de teléfono para poder identificarlas.

 

No pierdas tiempo, cuelga cuanto antes, no merece la pena discutir no ellos y enfadarse, les da igual solo cumplen con su trabajo.

 

Pregunto:

Este usuario está en fase de perder y hacer perder el tiempo, suelen sentarse coger libreta, boli y teléfono, abren google y empiezan a llamar de arriba hasta abajo, uno tras otro, un verdadero coñazo, en ocasiones como tenemos diferentes números de teléfono en la publicidad te suelen llamar varias veces.

 

Identifícalo y dale pasaporte rápido, ya que está buscando el más barato, lo cual quiere decir que es un tacaño o un pobre, en ambos casos a ese tipo de usuario no se le gana dinero y nosotros trabajamos para ganar dinero, nunca te olvides de eso.

 

Lo puedes identificar porque siempre empieza no un saludo y pregunta sin perder el tiempo, cuando lo identifiques dale un precio por lo alto y pasaporte.

 

Servicio urgente:

Pregunta siempre si el servicio es urgente para hacerlo ahora o por el contrario tiene espera, si es urgente el cliente tiene que ser consciente de la urgencia, si tiene espera unas horas  el técnico intentará cobrarle la tarifa del horario dispuesto por el cliente.

Este usuario es el que nos interesa, la mayoría de veces no pregunta precio solo pide un cerrajero ya, o pide el precio al final de la llamada solo para saber si tiene dinero suficiente.

En estos casos tenemos que darle el precio del servicio mínimo, el servicio mínimo no es otra cosa que únicamente el coste que tiene el cerrajero únicamente por ir, más adelante pondremos una tabla con precios orientativos de servicios mínimos, si alguien te pregunta hay que dejárselo claro únicamente es el precio por ir.

 

Intenta transmitirle que nos preocupamos por el, que le vamos a ayudar, que no se preocupe, si pregunta le damos un precio del servicio mínimo o bien le decimos que el técnico le hace el presupuesto cuando vea la puerta.

 

Presupuesto ordinario:

En este caso el cliente Contacta con nosotros con una consulta o para solucionar un problema normalmente averías, cambio de bombines de cerraduras.

tenemos que poder identificar si es un cliente serio o es un preguntón si es un preguntón será da un precio por lo alto y  no se pierde más tiempo con él.

Si te parece serio me pides más información respecto al problema que tenga, como pueden ser fotografías, medidas, marcas y descripciones de problema.

 

Luego si tienes una tarifa comparas un precio básico y si no contactas con el especialista de ese sector para que te dé un precio aproximado basándote en la información que te da el cliente como fotos medidas marcas y descripciones.

 

Posventa:

Modificar facturas.

Comprobamos que ese servicio lo hemos hecho nosotros, una vez comprobado el pedimos que nos mande por correo electrónico la factura que tienen escaneada y los datos correctos, una vez tengamos esos datos el contestaremos a ese mismo correo electrónico con la factura corregida.

 

Quejarse:

Tienes que hacerte el tonto, ya que en casi todos los casos este tipo de usuario es muy gilipollas y estos no quieren pagar iva, así que como no tienen factura dices que nuestro cerrajero no es el que fue.

 

Si tienen factura compruebas que sea de nuestra empresa, si es así el dices que lo estudiaremos a ver que a pasado y el llamaremos.

 

Tramitar garantías.

En el caso en que tienen factura miramos el número a ver si coincide con el nombre del cliente, si coincide le mandaremos al técnico que realizó el servicio, pero con condiciones.

 

  • El técnico se desplaza cuando pueda, la garantía no se tramita de urgencia, si lo necesitan de urgencia se cobrará aparte.
  • Si es que nosotros hemos hecho algo mal se repara de forma gratuita para el cliente, pero si a sido causa de mal uso o manipulación el cliente tendrá que pagarlo todo.

 

Precios del servicios mínimos:

Tenemos tarifas para sacar los precios más o menos, pero bueno en esta pequeña lista te puedes hacer una idea, hay que tener en cuenta los factores festivos, nocturnos y lo lejos que sea, siempre daremos el precio desde que viene a ser el servicio mínimo, nunca cerraremos precio por teléfono.

 

Ten en cuenta que el técnico intentará una vez esté allí sacar todo lo que pueda.

 

Kilómetros de distancia de técnico.Horario laboral.No laborar del 13h a  15:30h y de 19h a 23h.Madrugadas

del 23h a 8h.

0 a 10 km60€80€100€
10 a 20 km80€100€120€
20 a 30 km90€120€150€
30 a 40 km100€140€200€

Estos precios no son fijos, puedes modificarlos un poco para conseguir mandar el técnico, recuerda que cuando más se cobre más ganamos todos.

 

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